da_pensioner (da_pensioner) wrote,
da_pensioner
da_pensioner

Как «Сбербанк» возвращал мне 250 евро

Оригинал взят у hitch_hiker в Как «Сбербанк» возвращал мне 250 евро
Весной, как я уже писал, потерял около 250 евро из-за банкротства испанской авиакомпании Orbest. В итоге до Москвы я добрался ещё дешевле и быстрее, чем планировал, но обида за потерянные деньги осталась. К тому же подумал: не могут же они (деньги) пропасть просто так. Испанское государство или страховые компании или кто-то еще, как мне казалось, должны платить по невыполненным обязательствам. Поскольку связаться с авиакомпанией не удалось (на телефоны никто не отвечал), решил зайти с другого конца – обратился в Сбербанк с просьбой произвести charge back (возврат платежа) за невыполненную услугу. Вот что из этого вышло.

На сайте Сбербанка размещена инструкция, которая рекомендует “обратиться в подразделение Сбербанка России по месту ведения счета карты для оформления Заявления о спорной транзакции или обратиться в Службу помощи по телефону или направив сообщение с описанием ситуации по факсу или по электронной почте help@sbrf.ru. В сообщении указать: фамилию, имя, отчество (полностью); число, месяц, год рождения; город, где открыта карта; последние 4 цифры номера карты; дату, сумму операции; название торгово-сервисной точки/банка; проводился ли запрос в банк; Ваш телефон с указанием желаемого времени звонка”

Следуя этой инструкции, я написал в “Сбербанк” письмо:

Добрый день

Следуя инструкции, изложенным на официальном сайте Сбербанка (http://sbrf.ru/moscow/ru/person/bank_cards/faq/#_Toc224103099), хочу сообщить о спорной транзакции.


ФИО: Русакович Артем Анатольевич
Число, месяц, год рождения. 27 января 1986 г.
Счет карты открыт в г. Москве
Последние 4 цифры номера карты: ****
Дата операции: 28 сентября 2012 г.
Сумма операции: 498 евро

Операция проведена в интернете, на сайте авиакомпании Orbest www.orbest.com. Я купил авиабилет туда-обратно по маршруту Мадрид (Испания) - Канкун (Мексика) - Мадрид (Испания) на 18 декабря (туда) и 15 марта (обратно).

Первый сегмент билета был реализован в полном объеме и 18 декабря я долетел до Канкуна. Однако в феврале 2013 г. авиакомпания Orbest прекратила рейсы из аэропорта Канкуна. Сайт авиакомпании www.orbest.com (см. вложенный файл "Скриншот1") сообщает: "La compañía Orbest le comunica que todas las reservas realizadas a través de orbest.com para salidas a partir del 20 de febrero 2013 han sido canceladas por la compañía" (перевод - "Компания Orbest сообщает, что все бронирования, сделанные через orbest.com на полеты после 20 февраля 2013 года, были отменены компанией"). На телефон, указанный на сайте, дозвониться не удалось. А в аэропорту Канкуна сообщили, что авиакомпания Orbest больше не осуществляет из него рейсы (контакты аэропорта - http://www.cancun-airport.com/contact.htm).

Таким образом, второй сегмент купленного билета не был реализован и я хотел бы получить за него деньги.

Из присланного мне на почтовый ящик электронного билета (см. вложенный файл "Бронь" либо файлы "Скриншот2" и "Скриншот3") видно, что рейс Мадрид - Канкун стоил 194,76 евро, а рейс Канкун - Мадрид - 221,18 евро. Плюс различные сборы составили 82,06 евро (58,06 + 24,00). Не знаю, какие сборы к какому из двух полетов относятся, но предполагаю, что они делятся пополам - то есть на каждый рейс приходится 41,03 евро сборов. Таким образом, авиакомпания не реализовала сегмент билета стоимостью 262,21 евро (221,18 евро за рейс Канкун - Мадрид плюс 41,03 евро сборов), каковую сумму я хотел бы вернуть. Впрочем, справедливым будет и простое возвращение мне половины из общей уплаченной суммы в 498 евро - то есть 249 евро.

Просьба уведомить меня о получении письма и примерных сроках рассмотрения заявления. Сделать это можно по электронной почте либо по телефону ********** (звонить в любое время, кроме ночного).

С уважением

Артем Русакович


Через несколько дней мне ответили и попросили заполнить еще несколько форм: заявление о спорной транзакции (doc-файл), заявление в свободной форме с обстоятельствами проведения операции и "дополнительное заявление при проведении операции через интернет" (doc-файл)

Я все заполнил, отправил на указанный адрес и через несколько дней получил ответ в виде вежливого посыла на три буквы.

Уважаемый Артем Анатольевич!
ОАО "Сбербанк России", рассмотрев Ваше обращение от 19.03.2013, сообщает следующее.
В соответствии с п. 6.5 Условий использования банковских карт ОАО "Сбербанка России" (http://www.sberbank.ru/common/img/uploaded/files/pdf/usl_card2.pdf):

"Клиент имеет право предъявить претензию в Банк по спорной операции в течение 30 календарных дней с даты Отчета, либо в течение 60 календарных дней с даты совершения операции. Неполучение Банком от Держателя претензии в указанный срок означает согласие Держателя с операциями".

В соответствии с вышеизложенным Банк вправе отказать в рассмотрении заявления о спорной операции.

Благодарим Вас за обращение. Вместе с тем, надеемся на понимание с Вашей стороны и будем признательны, если Вы найдете возможность для дальнейшего нашего сотрудничества с учетом действующих банковских правил.


Ну, думаю, начинается. Оказывается, не все так просто в этой жизни. Погуглил, что пишут на эту тему на разных форумах, покопался в источниках и нашёл пункт в правилах платёжной системы Visa, который противоречит правилам «Сбербанка». Еще мне кто-то тогда посоветовал обратиться на сайт Banki.Ru и рассказать о ситуации. Так что решил на сбербанковское письмо не отвечать, а сразу написал на форум Banki.Ru. Создал темы в двух разделах: первую - в Банки / Конфликтные ситуации, вторую - в “Народном рейтинге” (как выяснилось, на этот раздел банки обращают больше внимания). Заголовок придумал по-журналистски провокационный, но юридически корректный - «Сбербанк нарушает правила Visa?». Собственно в теме вначале изложил ситуацию, рассказал про пункт правил, который не позволяет банку мне помочь и добавил:

... Мне этот пункт показался крайне несправедливым и странным, особенно в моей ситуации. Получается, что любой может открыть авиакомпанию, объявить, что полёты начнутся через два месяца, продать на них кучу билетов, а потом закрыться и свалить с деньгами – и никто не сможет оспорить совершенные транзакции и получить деньги назад. Подумал, что-то тут не так. И правда, нашёл на сайте международной платежной системы Visa правила использования банковских карт (http://usa.visa.com/download/merchants/visa-international-operating-regulations-main.pdf), где о таких случаях (Services Not Provided or Merchandise Not Received) про срок, в течение которого можно оспорить транзакцию, написано следующее (стр. 857):

Chargeback Time Limit - Reason Code 30 (Updated)
1. 120 calendar days from Transaction Processing Date.
2. If the merchandise or services were to be provided after the Transaction Processing Date, the 120 calendar day time frame is calculated from the last date that the Cardholder expected to receive the merchandise or services or that date that the Cardholder was first made aware that the merchandise or services would not be provided, not to exceed 540 calendar days from the Transaction Processing Date.

То есть, во-первых, тут речь идёт о 120-дневном лимите, в течение которого можно оспорить транзакцию, а не о 60-дневном, как сказано в правилах «Сбербанка». А во-вторых, этот срок начинает исчисляться не с момента совершения транзакции, а с того момента, когда услуга должна быть оказана.

Собственно, мои вопросы к "Сбербанку": Вы нарушаете правила, установленные Visa? Или эти правила не являются для вас обязательными? Или это я чего-то не понимаю? И вообще что советуете делать в такой ситуации?

Во всем остальном претензий к "Сбербанку" у меня нет, считаю, что он работает неплохо, особенно последний год, когда в его отделениях появились электронные очереди, а сотрудники научились работать без обеденного перерыва.

Заранее спасибо


Не прошло и нескольких дней, как со мной связался некий Андрей Рассохо из Сбербанка и предложил написать ему по этому поводу на мэйл с трогательным названием zabota@sbebank.ru. Написал ему, заново описав всю ситуацию. Ответил он не сразу: только через две с половиной недели и после четвёртого моего письма. Интересно, что на письма он отвечал не лично мне, а отправлял ответ на banki.ru. Андрей заверил, что проверка начата и они вскоре направят запрос по этому поводу (видимо, в испанский банк, через который проводились операции этой авиакомпании).

Потом периодически я ему напоминал о себе и спрашивал, когда там что-то решится. Он отвечал, что все в процессе и нужно ещё немного подождать. И вот, наконец, в июле - хвала Господу и слава Аллаху! - пришла благая весть: Сбербанк оставил на banki.ru сообщение, что деньги вернулись. Интересно, что в интернет-банке в списке последних операций эта сумма почему-то не отобразилась. Нужно было сделать выписку со счета и только тогда увидеть, что мне таки пришла сумма 10658 р. Видимо, решили просто вернуть мне половину стоимости билета туда-обратно, как я и предлагал.

Такие вот дела.

В целом, конечно, “Сбербанк” выполнил свою работу, хоть и не с первого раза, а теребить его по этому поводу пришлось несколько раз. Но учитывая то, что в нашей стране многие и с десятого раза свои обязанности не выполняют, ставим ему зачёт.

Мои выводы из этой истории:

1) Пишите на Banki.Ru обо всех конфликтных ситуациях. Банки следят за своей репутацией и отслеживают на этом сайте отзывы о своей работе.

2) Не ждите, что кто-то (особенно банк) будет за вас разбираться в вашей проблеме. Банковские работники с удовольствием пошлют вас куда подальше, если вы не укажете, что конкретно они нарушили, и не пригрозите что-то сделать в случае их бездействия. Так что нужно найти конкретный пункт конкретной инструкции, правила, закона или подзаконного акта, согласно которому они должны действовать так, а не иначе.

3) Не отставайте от банка и не создавайте у его работников впечатление, что вы забили на свою проблему. Если вам не ответили на какое-то письмо в течение недели, вежливо напишите еще раз «Здравствуйте. Направил вам недавно письмо, но ответа не получил. В связи с этим еще раз сообщаю, что …..» и далее отправляете это письмо каждые несколько дней, пока не получите ответ.

4) Ну и еще одно правило, которое я не соблюдал, но о котором мне некоторые люди говорили – заявление лучше все-таки писать в бумажном виде в двух экземплярах, отдавать в соответствующее отделение банка, получив от него копию с подписью сотрудника и датой. Этот документ в случае чего можно будет предъявить в суд и другие инстанции, так как скриншоты и переписку в электронной почте наши госорганы понимают плохо.

Надеюсь, кому-то эта информация будет полезна. Ну и это… «храните деньги в сберегательной кассе. Если, конечно, они у вас есть»
Tags: livejournal
Subscribe

  • Турция Кемер

    Третья серия. Другие отели. Практически все здания Кемера это – отели, апартаменты или их совмещение. Маленькие, средние, большие. Один или…

  • Dogs

  • Dogs

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments